こがいまさみち-小飼雅道
- 小飼雅道
- 松本深志出身
- マツダ
- 案外駄目社長かもしれない。足元（お客様相談センターや営業現場の不祥事など）を全然見ていない。
http://mainichi.jp/articles/20160105/k00/00m/020/068000c
マツダ小飼社長「新しい芽を育てる年に」年頭の記者会見
毎日新聞2016年1月4日 20時15分（最終更新 1月4日 20時15分）
マツダの小飼雅道社長は４日、広島市内で年頭の記者会見を行い「商品・生産技術の開発が進んでいる。新しい芽を育てる年にする」と述べ、斬新なデザインや独自の環境技術でユーザーから支持されているマツダ車のブランド力を一層向上させる方針を示した。また、独自の低燃費技術「スカイアクティブ」を搭載した新型車や派生車を積極的に投入していく考えを明らかにした。
技術提携しているトヨタ自動車との関係については「まだ決まったものはない。しっかりとお互いのリソースを確認しながら設計しなければ、良い協業はできない」と、成果を焦らない姿勢を強調した。【植田憲尚】
※
マツダ・不祥事
※
マツダのお客様相談センターの対応が悪いと思ったら過去から悪かったようだ。顧客の声をトップに届ける部署が腐っていたら、社長が綺麗ごとを言っていても直ぐに色あせるのは当然。この部署の不出来はトップの責任だろう。今なら小飼社長の問題と言うことになる。
- 気になることが出てきた。マツダではお客様相談センターはコールセンターの位置づけなのだ。これじゃ駄目だろう。処理する発想だし、社内の当該部署に振り回すだけだ。問題解決に主体的な立場を取ろうとしないだろう。馬鹿みたいな対応でも平気でいられる理由ではないか。
- マツダには本当のお客様相談室は存在しないのかもしれない。このこともトップの無自覚によるものだろう。
（過去事例）
http://minkara.carview.co.jp/userid/218528/blog/7487257/
2008年01月16日
これがマツダ？？！ （お客様センター編）長文です。。。
先日のブログの次の日にメーカーのお客様相談センターへ電話をしました。
通常は仕事をしている為貴重な昼休みに。
電話を掛け、アナウンスにしたがってボタンを押し、窓口に。
電話を掛けた理由を話すと「少々お待ち下さい」と言われ待つこと５分以上。
「もしもし。お電話替わりました。担当のイシ○（自主規制）です。」
えっ？！それだけ？「お待たせして申し訳ありません」の一言も無いの？
まぁ、我慢をし本題へ。
私が今回の塗装の件とそれに対する修理又は交換の旨を伝える。
ディーラーと話をした部分塗装での対応でと。
ディーラーの「保証」についての話をする。
「保証」という解釈についての意見を述べる。
「保証と言うのは不良の無い状態がスタートであって。今回の塗装は納車された時からこの様な状態であったんだから、保証期間はスタートしてない」と。
そうするとイシ○クンは何て言ったと思います？
メーカーのお客様の言葉を受ける窓口の人の口から驚愕の言葉が…。
「たぼたぼさん。それは違いますよ。大量生産をしているんだから不良が出て当然ですよ！」と。
信じられます？これがマツダというメーカーで働く社員の言葉ですよ。
私もメーカーで働いていますが、不良が一つでも出ると最悪の場合全品回収の事態になるのに。この言葉でキレそうになりましたがグッとガマン。
ただ、その言葉に納得がいかなかったので問いただすと、私がしゃべってる最中でも構わず自分の意見を話すイシ○クン。
「私がしゃべってるときは黙って聞くのが常識じゃないの？私はユーザーですよ」というと
「じゃあどうぞお話下さい」と言って話し出すとまたしゃべってる途中から意見を述べるイジ○クン。
あったま来たので「あんたとは話にならないから、あんたの上司に替われ」と言うと…。
「いいえ。ご遠慮させて頂きます。この件は私が責任を持って対応致します」だって。
「だから話になんないから替われって言ってんだよ」といつもは沈着冷静な私でも声を荒げる。
そしたらイシ○クンなんて言ったと思います？
「それでは私の方から申し上げることはございません」と。
もう、完全にキレました。。。。。
「てめぇ、このままで済むと思うなよ。お前の上司に必ず話をしてやるからな」と言って電話を切ったのが昨日。
家に帰り、必死で本社の電話番号を検索するが見つからず。
そして今日。
まずは、世界のトヨタがどの様な対応をするのかユーザーを装って電話。
電話の待ち時間は殆ど無し。
クレームの件を話すと第一声が「まことに申し訳ありません」と。
不良を出してしまったことに対するお詫びがきちんとして好感が持てました。
やっぱりトヨタです。
あまりにも対応が丁寧で装うことへの罪悪感が生まれてしまい経緯を話し、お礼とお詫びを言って電話を切らせてもらいました。
気を取り直し、リベンジ。
窓口につながりイシ○以外をとお願いする。
昨日のことをすべて話し、社員教育についてと修理の件を話す。
イシ○クンに関しては詫びの言葉。
修理に関しては今回のこととは別で部分塗装で対応したいと。
「こちらは不快なお思いをしてるのに、製品の不良で迷惑してるのにそれに見合った対応をしないのなら、部分塗装は受け入れますがきちんとした詫び状を書いて送ってください」とお願いしました。
夕方、たぶん偉い方から詫びの電話があり、修理についてはもう一度検討させてくれとの連絡が。部分塗装でも提携の修理工場にマツダの技術員が駐在しているところがあるそう。（知ってました？）
私は部分塗装をすることによって、色見の違いと再塗装による査定の減額がないと保証をするのなら受けますと返事をしましたが。。。
さて、結果はいかに。。。。
長文失礼しました。
ただ、マツダの全員がイシ○クンの様な人じゃありませんので誤解しないで下さい。だけど、トヨタと比べると雲泥の差ですね。
くれぐれもイシ○クンには注意して下さいね。
※
2008年01月16日
これがマツダ？？！ （お客様センター編）長文です。。。
先日のブログの次の日にメーカーのお客様相談センターへ電話をしました。
通常は仕事をしている為貴重な昼休みに。
電話を掛け、アナウンスにしたがってボタンを押し、窓口に。
電話を掛けた理由を話すと「少々お待ち下さい」と言われ待つこと５分以上。
「もしもし。お電話替わりました。担当のイシ○（自主規制）です。」
えっ？！それだけ？「お待たせして申し訳ありません」の一言も無いの？
まぁ、我慢をし本題へ。
私が今回の塗装の件とそれに対する修理又は交換の旨を伝える。
ディーラーと話をした部分塗装での対応でと。
ディーラーの「保証」についての話をする。
「保証」という解釈についての意見を述べる。
「保証と言うのは不良の無い状態がスタートであって。今回の塗装は納車された時からこの様な状態であったんだから、保証期間はスタートしてない」と。
そうするとイシ○クンは何て言ったと思います？
メーカーのお客様の言葉を受ける窓口の人の口から驚愕の言葉が…。
「たぼたぼさん。それは違いますよ。大量生産をしているんだから不良が出て当然ですよ！」と。
信じられます？これがマツダというメーカーで働く社員の言葉ですよ。
私もメーカーで働いていますが、不良が一つでも出ると最悪の場合全品回収の事態になるのに。この言葉でキレそうになりましたがグッとガマン。
ただ、その言葉に納得がいかなかったので問いただすと、私がしゃべってる最中でも構わず自分の意見を話すイシ○クン。
「私がしゃべってるときは黙って聞くのが常識じゃないの？私はユーザーですよ」というと
「じゃあどうぞお話下さい」と言って話し出すとまたしゃべってる途中から意見を述べるイジ○クン。
あったま来たので「あんたとは話にならないから、あんたの上司に替われ」と言うと…。
「いいえ。ご遠慮させて頂きます。この件は私が責任を持って対応致します」だって。
「だから話になんないから替われって言ってんだよ」といつもは沈着冷静な私でも声を荒げる。
そしたらイシ○クンなんて言ったと思います？
「それでは私の方から申し上げることはございません」と。
もう、完全にキレました。。。。。
「てめぇ、このままで済むと思うなよ。お前の上司に必ず話をしてやるからな」と言って電話を切ったのが昨日。
家に帰り、必死で本社の電話番号を検索するが見つからず。
そして今日。
まずは、世界のトヨタがどの様な対応をするのかユーザーを装って電話。
電話の待ち時間は殆ど無し。
クレームの件を話すと第一声が「まことに申し訳ありません」と。
不良を出してしまったことに対するお詫びがきちんとして好感が持てました。
やっぱりトヨタです。
あまりにも対応が丁寧で装うことへの罪悪感が生まれてしまい経緯を話し、お礼とお詫びを言って電話を切らせてもらいました。
気を取り直し、リベンジ。
窓口につながりイシ○以外をとお願いする。
昨日のことをすべて話し、社員教育についてと修理の件を話す。
イシ○クンに関しては詫びの言葉。
修理に関しては今回のこととは別で部分塗装で対応したいと。
「こちらは不快なお思いをしてるのに、製品の不良で迷惑してるのにそれに見合った対応をしないのなら、部分塗装は受け入れますがきちんとした詫び状を書いて送ってください」とお願いしました。
夕方、たぶん偉い方から詫びの電話があり、修理についてはもう一度検討させてくれとの連絡が。部分塗装でも提携の修理工場にマツダの技術員が駐在しているところがあるそう。（知ってました？）
私は部分塗装をすることによって、色見の違いと再塗装による査定の減額がないと保証をするのなら受けますと返事をしましたが。。。
さて、結果はいかに。。。。
長文失礼しました。
ただ、マツダの全員がイシ○クンの様な人じゃありませんので誤解しないで下さい。だけど、トヨタと比べると雲泥の差ですね。
くれぐれもイシ○クンには注意して下さいね。
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